Сущность предложения

АИС «Горячая линия» предназначена для обеспечения регистрации, обработки и контроля ходя рассмотрения обращений граждан по вопросам строительства и реконструкции, например, планируемого строительства на территории, жалобы о ходе строительства (например, шум на стройплощадке) и о строительных недоделках на сданных объектах.
АИС «Горячая линия» реализует следующие основные функции:
1. Регистрация обращений граждан по вопросам строительства и реконструкции;
2. Обеспечение ответов на запросы о порядке, сроках проведения строительства, поступивших от граждан по телефону, факсу, электронной почте и другим каналам электронной связи;
3. Оперативный поиск информации, имеющийся по обращениям граждан;
4. Формирование сводно-аналитических и статистических отчетов в различных разделах;
5. Повышение уровня комфортности, качества и оперативности предоставления информационной поддержки гражданам города по кругу вопросов, связанных со строительством в городе;
6. Обеспечение получения информационно-консультационных услуг гражданами по вопросам строительства с единого телефонного номера, с возможностью переадресации в автоматическом режиме или с помощью оператора на необходимые гражданам информационные службы.

Масштаб мероприятия

АИС «Горячая линия» является территориально-распределенной системой, предназначенной для ввода данных сотрудниками ответственного Управления Департамента Городского строительства города Москвы и обеспечивающий просмотр информации сотрудникам Департамента дорожно-мостового строительства города Москвы, Москомархитектуры, Москонтроля, Управления координации Комплекса, Префектур административных округов.
Общее количество пользователей системы превышает 300 человек. Количество зарегистрированных документов в АИС «Горячая линия» превышает 160 000, а объем накопленной информации в системе около 3 Гб.

Организационное решение вопроса

Решение разработано в соответствии с распоряжением руководителя Комплекса архитектуры, строительства, развития и реконструкции города Москвы № 13 от 17 февраля 2003 года «Об организации службы «Телефон Горячая линия» по рассмотрению обращений граждан о строительных недостатках в домах-новостройках» и № 28 от 10 апреля 2003 года «О внесении дополнений в распоряжение №13 от 17 февраля 2003 года».

Технологическое решение вопроса

АИС «Горячая линия» работает под управлением СУБД IBM Lotus, доступ к системе осуществляется с рабочих мест пользователей на основе ОС семейства Windows. Для реализации использована платформа Lotus Notes/Domino.

Cоциальный результат

Внедрение АИС «Горячая линия» позволило:
— Создать комфортные условия для взаимодействия населения и органов исполнительной власти;
— Повысить качество и доступность предоставления информационных услуг путём сокращения времени ожидания ответа заявителем, времени обслуживания заявителя, вежливой формы изложения информации оператором;
— Сократить личное взаимодействие заявителя с госслужащими;
— Повысить открытость информации о деятельности органов государственной власти, расширить возможность доступа к ней и непосредственного участия граждан, организаций за счет использования таких каналов связи как телефон, факс, электронная почта и другие.

Экономический результат

1. Рост эффективности управленческой реакции в результате формирования горизонтальных связей в системе государственного управления. При ежегодной обработке около 45 тыс. обращений, затратах времени на обработку и принятие решений около 2 ч и в условиях текущей доли повторных обращений 20%, оценочное сокращение последних на 65% дает прямую экономию рабочего времени 18 тыс. человеко-часов или 1,9 млн. руб. в год.
2. Экономия расходных материалов, потерь рабочего времени руководителей и специалистов служб в результате сокращения документооборота, оптимизация управленческой логистики.

Реализация предложения

Состав модулей АИС «Горячая линия» оптимален для реализации основных потребностей сотрудников Департамента городского строительства при регистрации, обработки и контроля хода рассмотрения обращений граждан. АИС «Горячая линия» имеет доступный интерфейс, прозрачна для контроля и легко масштабируема.

Финансовые ресурсы

АИС «Горячая линия» внедрена в 2003 году. Стоимость разработки и внедрения АИС «Горячая линия» составила 1 170 тыс. рублей.

Нормативно-правовая база

1. Постановление правительства Москвы № 69-ПП от 04.02.2003 «ОБ итогах работы «Комплекса архитектуры, строительства, развития и реконструкции города»;
2. Постановление правительства Москвы № 356-ПП 29.04.2008 «Об итогах работы Комплекса архитектуры, строительства, развития и реконструкции города Москвы за 2007 год и задачах по выполнению инвестиционной программы первого полугодия и 2008 года в целом» (с изменениями от 9 июня 2009г.) (п.7.1, п.7.3);
3. Распоряжение правительства Москвы № 3096-РП 02.12.2009 «О Городской комиссии при Правительстве Москвы по рассмотрению обращений граждан при строительстве в городе Москве» и Положение к распоряжению.