Сущность предложения

Сущность практики: внедрение системы социологического исследования качества услуг, предоставляемых пассажирам и операторам круизных и паромных судов.
Цель исследования: определение фактического значения ключевых показателей эффективности (далее — КПЭ) деятельности Акционерного общества «Пассажирский Порт Санкт-Петербург «Морской фасад» (далее – АО «ПП СПб МФ») «индекс удовлетворенности пассажиров» и «степень удовлетворенности операторов паромов, круизных судов и туристских операторов».
Предмет исследования:
1) услуги для пассажиров круизных и паромных судов Пассажирского порта Санкт-Петербург;
2) услуги для операторов круизных и паромных судов;
3) услуги для туристских операторов.
Задачи исследования:
1) выявление ожиданий и дополнительных потребностей клиентов, и формирование на их основе концепции лояльности клиентов, как элемента общей маркетинговой стратегии предприятия;
2) улучшение качества оказываемых услуг предприятия, опираясь на определенную систему тактических действий, в зависимости от характера и прибыльности целевых сегментов;
3) разработка дальнейшей маркетинговой и брендинговой стратегии развития предприятия.

Организационно-технологическое решение вопроса

В соответствии с утвержденной Программой развития Санкт-Петербурга как туристского центра на 2011-2016гг (далее — Программа) стратегическими задачами повышения конкурентоспособности туристского комплекса в Санкт-Петербурге являются:
• укрепление позитивного образа Санкт-Петербурга как города, благоприятного для туризма;
• снижении фактора сезонности;
• потребности учета фактора мотивации туристов к повторным поездкам. Внедрение практики было осуществлено на основании Программы, а также в соответствии с решением Совета директоров АО «ПП СПб МФ» от 27 марта 2014г.
В целях реализации практики заключен договор на выполнение научно-исследовательских работ с Санкт-Петербургским Государственным университетом (далее — СПбГУ) в качестве эксперта для определения методологии проведения опроса и определения оценки фактического значения КПЭ «индекс удовлетворенности пассажиров за Отчетный год» и «степень удовлетворенности операторов паромов, круизных судов и туристических операторов за Отчетный год».
Услуги по договору включают:
• разработку методологии социологического опроса;
• организацию проведения опроса;
• расчет индексов КПЭ за 2014 г. В соответствии с разработанной методологией сформированы анкеты для проведения опроса пассажиров, прибывающих в Пассажирский порт Санкт-Петербург (далее — Порт), а также операторов круизных и паромных судов и туристских операторов, осуществляющих деятельность в Порту.
В течение 1 (одного) календарного месяца на регулярной основе пассажиров на второй день пребывания в Санкт-Петербурге выборочно опрашивали путем распространения анкет. Обработке подверглись заполненные респондентами анкеты в количестве 451 (четырехсот пятидесяти одной) шт.
Опрос операторов круизных и паромных судов, а также туристских операторов осуществлялся путем направления в адрес соответствующего предприятия компании письма с приложенной анкетой.
Всего были опрошены 20 (двадцать) операторов круизных и паромных судов и 15 (пятнадцать) туристских операторов.
По итогам проведенного опроса все полученные данные были консолидированы и обработаны, а заказчику (АО «ПП СПб МФ») было предоставлено экспертное заключение о результатах проведенного опроса.

Финансовые ресурсы для разработки и реализации практики (технологии)

За счет собственных средств АО «ПП СПб МФ» как оператора морского терминала Порта.

Социальный эффект в результате реализации практики (технологии)

Результат проводимого исследования предоставил возможность оценить уровень качества оказываемых АО «ПП СПб МФ» услуг, выявить возможные слабые стороны и сформировать стратегию по улучшению качества предоставляемых услуг.
Наблюдаемая высокая удовлетворенность пассажиров, прибывающих в Санкт-Петербург, качеством оказываемых услуг в Порту (в 2014 году – 88,3 %) говорит о благоприятном впечатлении от посещения Санкт-Петербурга и об имидже города как привлекательного центра паромного и круизного туризма в России.
На степень удовлетворенности пассажиров круизных и паромных судов оказали такие факторы как: общее «ощущение» Порта, дружелюбность персонала Порта, скорость прохождения паспортного контроля, ощущение безопасности на территории Порта, а также уровень услуг в Порту.
В соответствии с рейтингом агентства «EPSI Rating Research Services» полученное значение индекса удовлетворенности пассажиров относится к ранжированной группе показателей «75-100 хороший/очень хороший уровень, который оказывает большой эффект на успех компании».
В свою очередь, степень удовлетворенности операторов круизных и паромных судов, а также туристских операторов составила в 2014 г. 82,47%.
На степень удовлетворенности операторов круизных и паромных судов, а также туристских операторов оказали такие факторы как: транспортная инфраструктура Порта и уровень транспортной безопасности, а также наличие обратной связи с оператором морского терминала АО «ПП СПб МФ».
Таким образом, в соответствии с разработанной Программой, проведе
нное исследование отражает ключевые факторы развития Санкт-Петербурга как туристского центра:
1) формирование благоприятного впечатления о посещении Санкт-Петербурга и, как следствие:
а) высокая доля вероятности рекомендации побывавшего в Санкт-Петербурге туриста посетить наш город;
б) высокая доля вероятности последующего посещения города уже побывавшим здесь туристом.
2) Наличие современной и безопасной инфраструктуры.
Высокое значение показателя удовлетворенности пассажиров создало благоприятную среду для увеличения пассажиропотока в Порту: в 2015г он вырос на 2% по сравнению с 2014г., что в абсолютных цифрах составляет 9 028 человек.
Социальная эффективность в результате прироста пассажиропотока – стимулирование создания новых рабочих мест: на дополнительную 1 000 круизных туристов до 7.5 рабочих мест, что в пересчете составляет более 65 мест.

Экономический (финансовый) результат внедрения практики (технологии).

Высокие показатели удовлетворенности операторов паромных и круизных судов, а также туроператоров формируют рентабельность и ликвидность общества в средне- и долгосрочной перспективе, устойчивое впечатление о его надежности и стремлении в повышении качества предоставляемых услуг. Это гарантирует длительные партнерские отношения с контрагентами, финансовое состояние предприятия и его дальнейшее улучшение в связи с расширением спектра партнеров.
Экономические результаты за счет прироста пассажиропотока на 2%:
1) Увеличение денежных потоков, поступающих в экономику города – на каждые дополнительные 1 000 человек прирост составит не менее 7 млн. рублей, что в пересчете составляет не менее 63 млн. рублей;
2) мультипликативный эффект — на каждые дополнительные 1 000 человек прирост в экономику города дополнительно составит не менее 15 млн. рублей, что в пересчете составляет не менее 135 млн. рублей;
3) косвенный бюджетный эффект — на каждые дополнительные 1 000 человек дополнительные отчисления в федеральный бюджет составят не менее 700 тыс. рублей, что в пересчете составляет не менее 6,3 млн. рублей, а также дополнительные отчисления в бюджет субъекта федерации составят не менее 845 тыс. рублей, что в пересчете составляет не менее 7,6 млн. рублей
Социальная эффективность в результате прироста пассажиропотока – стимулирование создания новых рабочих мест: на дополнительную 1 000 круизных туристов до 7.5 рабочих мест, что в пересчете составляет более 65 мест < >.

Реализация практики (технологии): география ее использования и возможности ее распространения

Реализация практики представляется возможной на объектах и предприятиях пассажирского транспорта.

Отрасль применения практики (технологии)

Морской, речной, воздушный, железнодорожный, наземный транспорт, метрополитен.

Дата внедрения практики (технологии)

23 июня 2014 г.

География использования практики (технологии).

Санкт-Петербург, Россия морской порт Пассажирский порт Санкт-Петербург

Отзывы, награды

Сертификационный аудит системы менеджмента качества, соответствующей требованиям международного стандарта ISO 9001:2008
«Лучший транзитный порт года», 2009
«Наиболее современный портовые мощности», 2011
«Лучшая стивидорная компания», 2012, 2014

Дополнительные материалы

1. Сертификат ISO 9001:2008 – на 1 л.
2. Анкета для пассажиров круизных судов – на 2 л.
3. Выдержка из отчета о проведении социологического опроса СПбГУ – на 5 л.
4. Экспертное заключение СПбГУ – на 2 л.