Сущность предложения

В 2010 году в Администрации города Омска была запущена система электронного документооборота и делопроизводства, начала работу служба одного окна и стартовал обновленный официальный портал мэрии admomsk.ru.
Благодаря эффективному использованию информационных технологий в деятельности муниципалитета сегодня 49 муниципальных услуг оказывается в режиме одного окна, по 5 услугам ведется удаленный прием документов, функционирует 2 муниципальных информационных системы и 1 онлайн-сервис.
Цель практики:
— снижение административных барьеров при оказании муниципальных услуг;
— повышение качества предоставления муниципальных услуг физическим и юридическим лицам.
На начало внедрения практики (2010 год) решались следующие задачи:
• организация комфортных условий получения муниципальных услуг;
• упрощение административных процедур, сокращение сроков предоставления документов;
• создание единого центра для получателей разных муниципальных услуг;
• снижение количества необходимых посещений муниципалитета и муниципальных организаций при оказании услуг;
• обеспечение контроля предоставления заявителям качественных результатов муниципальных услуг в установленные сроки;
• недопущение коррупции за счет минимизации взаимодействия между чиновником и заявителем.
По мере внедрения практики (2011 год) ставились все более сложные задачи по повышению качества предоставления муниципальных услуг:
• полноценная реализация принципа одного окна;
• осуществление электронного взаимодействия между структурами Администрации города Омска, органами власти различного уровня;
• предоставление полностью электронных услуг на базе муниципальных информационных систем.
Анализ ситуации, сложившейся в системе оказания муниципальных услуг до 2010 года, выявил ряд проблем, с которыми сталкивались получатели услуг:
• заявителям необходимо было самостоятельно собирать многочисленные документы в разных инстанциях, которые зачастую географически были удалены друг от друга;
• существовала необходимость персонифицированного обращения за информацией, которая не носит конфиденциального характера (например, расписание движения транспорта или причины отключения систем жизнеобеспечения);
• были завышены сроки предоставления ряда услуг;
• отсутствовала регламентация части административных процедур, проводимых в процессе предоставления муниципальных услуг.
Решение перечисленных проблем и достижение цели практики стало возможным благодаря широкому внедрению информационных технологий в систему предоставления муниципальных услуг на всех уровнях.
Такое внедрение имеет два направления:
• создание и информатизация службы одного окна — единого центра предоставления муниципальных услуг;
• перевод части услуг в электронный вид.
Направление 1. Функционирование службы одного окна.
Оказание муниципальной услуги в службе одного окна проходит в несколько этапов:
• информирование об услуге, предоставление образцов документов и бланков;
• прием заявлений и прилагаемых документов;
• извещение заявителя о готовности документа.
На первом этапе наряду с традиционными способами информирования (стенды, раздаточные материалы) активно используется официальный портал Администрации города Омска и сеть информационных киосков, расположенных в административных зданиях. Каждая услуга описана по определенной форме, имеет перечни входящих и исходящих документов, содержит порядок предоставления услуги и места ее оказания.
На втором этапе перед посещением службы одного окна заявители используют электронную очередь, которая предусматривает разбивку приемного времени специалистов на талоны по 20 минут с точным указанием даты и времени приема посетителя (в том числе по вопросам выдачи подготовленного документа).
Талон на прием можно получить лично в электронном терминале службы одного окна или забронировать по телефону колл-центра. Талоны выдаются на день обращения и на следующие 7 дней. Информаторы колл-центра также дают краткие консультации по пакетам документов всех услуг.
Непосредственно во время приема заявителей используется система электронного документооборота и делопроизводства (СЭДД), к которой подключены рабочие места специалистов. Это позволяет упростить административные процедуры и сократить сроки предоставления муниципальных услуг.
Алгоритм действий специалиста службы одного окна при приеме заявления:
1. Первичная экспертиза пакета документов, предоставленных заявителем.
2. Сканирование документов быстродействующим потоковым сканером.
3. Выявление отсутствующих документов, подлежащих истребованию в порядке внутриведомственных и межведомственных запросов.
Специалистом формируется карточка запроса в СЭДД, к ней прикрепляются отсканированные копии документов. Карточка направляется конечному исполнителю, параллельно осуществляются запросы недостающих сведений (документов). Нужно отметить, что сроки получения таких сведений входят в общий срок оказания услуги и в среднем составляют пять рабочих дней.
Действия специалистов и исполнителей определены Регламентом работы по предоставлению документов по принципу одного окна. Этот документ согласован всеми участниками процесса предоставления муниципальных услуг и утвержден Мэром города Омска.
Ответ на запрос — конечный результат муниципальной услуги — сканируется и прикрепляется к электронной карточке регистрации заявления в СЭДД в электронном виде, а также передается инициатору запроса на бумажном носителе для передачи заявителю.
Во время приема заявителям на безвозмездной основе доступны копировально-множительные услуги, а также услуги местной телефонной связи.
Третий этап предполагает несколько способов информирования заявителя о готовности документов, в том числе:
• по телефону (информаторы колл-центра);
• SMS-сообщением;
• по электронной почте.
В отдельных случаях заявитель может получить необходимый документ непосредственно в день обращения. В частности, благодаря созданным базам данных надлежаще заверенные копии ранее принятых постановлений, распоряжений Мэра города Омска, а также справка о неучастии гражданина в приватизации выдаются при первом посещении службы одного окна. Утверждена нормативно-правовая база, регулирующая предоставление данных документов в момент обращения.
Переход к электронному документообороту позволил без дополнительных материальных, временных и кадровых затрат организовать внутриведомственное и отчасти межведомственное взаимодействие структурных подразделений Администрации города Омска, подведомственных учреждений и сторонних организаций в процессе оказания услуг.
Так, например, в интересах получателей некоторых муниципальных услуг в электронной форме ведется юридически значимый документооборот с Управлением Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Омской области: платные при обычной процедуре обращения справки принимают форму сведений, не оплачиваются заявителями и не выдаются им на руки, но используются для подготовки документов муниципалитета. На основе заключенного соглашения используется база данных Исторического архива Омской области, что помогает определять места хранения запрашиваемых заявителями документов.
В помещениях службы одного окна также оказывается 21 государственная услуга. Прием заявителей ведут:
• Омский центр технической инвентаризации и землеустройства;
• Управление Федеральной миграционной службы по Омской области.
Таким образом, служба одного окна все больше становится действительно единым центром оформления документов для омичей. В перспективе все сложные услуги муниципалитета будут предоставляться на базе службы по унифицированным процедурам и с использованием СЭДД.
Направление 2. Перевод услуг в электронный вид.
Первыми полностью электронными в Омске стали услуги, связанные с информированием горожан и не требующие идентификации заявителей. Так были созданы муниципальные информационные системы «Мой дом», «Мой маршрут».
Система «Мой дом» (dom.admomsk.ru) содержит актуальные сведения о состоянии систем жизнеобеспечения омских зданий. Если дом отключен от газа, света, тепла, горячей и холодной воды, в системе указывается причина отключения и предполагаемые сроки устранения неполадок. Эта информация круглосуточно актуализируется управлением единой дежурно-диспетчерской службы Администрации города Омска.
Также система аккумулирует справочные данные о принадлежности многоквартирных домов управляющим компаниям, поликлиникам, комитетам территориального общественного самоуправления и др.
В основе системы «Мой маршрут» (bus.admomsk.ru) лежат данные, передаваемые бортовыми контроллерами ГЛОНАСС, которыми оснащен муниципальный транспортный парк Омска в количестве более 1 200 единиц подвижного состава. Функционал системы:
1. Отображение маршрутов общественного транспорта и местоположения автобусов, троллейбусов и трамваев на карте города в режиме реального времени.
2. Подбор вариантов проезда между двумя остановками с учетом всех возможных пересадок.
3. Поиск ближайшей остановки для любой выбранной на карте точки.
Важная особенность системы — алгоритм прогнозирования времени прибытия транспорта. Омск — один из немногих городов России, где можно узнать, когда автобус придет на нужную остановку не по расписанию, а с поправкой на текущую дорожную ситуацию.
Мобильная версия системы создана для использования в пути, а не на стационарном компьютере. Она адаптирована к телефонам разных поколений и также предоставляет удобный доступ к прогнозу прибытия по любой остановке.
Сервис «Запись на прием к врачу» является надстройкой распределенной информационной системы «Мединфо-город», в которой работают все муниципальные учреждения здравоохранения. Он отображает расписания работы специалистов на несколько недель вперед и позволяет бронировать часть талонов в режиме онлайн. Для записи на прием используются только серия и номер полиса обязательного медицинского страхования.
Электронная услуга «Запись в детский сад» открыта для молодых семей. Сегодня в Омске выбрать дошкольное образовательное учреждение и подать в него документы можно через Интернет. Для этого достаточно внести паспортные данные одного из родителей и приложить электронную копию свидетельства о рождении ребенка, а также документ, дающий право на льготу (при наличии). Уведомление о регистрации в Книге учета будущих воспитанников придет по электронной почте; его также можно получить на руки в службе одного окна. Благодаря использованию электронного документооборота максимальный срок оказания этой услуги часто составляет 1–2 рабочих дня и никогда не превышает неделю.
Сервис «Запрос архивных документов» объединяет 4 услуги из области архивного дела. Через официальный портал мэрии можно запросить архивную справку о трудовом стаже, о размере зарплаты, подтвердить факт переименования организации или факт обучения в школе, затребовать копию правового акта администрации города. Анкеты предусматривают ввод любых сведений, которые облегчат поиск нужной информации. Итоговый документ необходимо получать в службе одного окна лично или по доверенности.
Администрация города Омска продолжает работу по переводу услуг в электронный вид. Преимущества нового способа взаимодействия с муниципалитетом уже оценили десятки тысяч омичей, о чем свидетельствует статистика посещаемости описанных выше ресурсов.

Организационно-технологическое решение вопроса

Информатизация процессов оказания муниципальных услуг ведется преимущественно в рамках реализации долгосрочной городской целевой программы «Электронный Омск», принятой в 2008 году и рассчитанной до 2015 года. Организатором мероприятий программы является Казенное учреждение города Омска «Управление информационно-коммуникационных технологий» (УИКТ).
Постановление Администрации города Омска от 01.09.2009 № 698-п «Об утверждении долгосрочной целевой программы города Омска «Электронный Омск» на 2010–2015 годы».
В 2009 году специалистами УИКТ было начато проектирование СЭДД с привлечением сторонней компании-интегратора. В настоящее время СЭДД развернута во всех структурных подразделениях Администрации города Омска и в подведомственных учреждениях, которые вовлечены в процессы оказания услуг; приобретено достаточное количество лицензий.
Распоряжение Администрации города Омска от 09.04.2010 № 162-р «О внедрении системы электронного документооборота и делопроизводства Администрации города Омска».
В 2010 году был запущен обновленный официальный портал Администрации города Омска, что дало толчок развитию системы сопутствующих сайтов. Решения, которые предлагались городу УИКТ, неоднократно получали высокую оценку организаций федерального масштаба, среди которых Общественная палата РФ, Российское агентство развития информационного общества, Российская академия государственной службы при Президенте РФ.
Постановление Администрации города Омска от 25.06.2010 № 518-п «Об обеспечении доступа к информации о деятельности Администрации города Омска» (вместе с «Положением о доступе к информации о деятельности Администрации города Омска», «Положением об официальном сайте Администрации города Омска в сети Интернет»).
Огромное значение уделялось кадровой поддержке процессов информатизации. Так, с 2008 по 2010 годы в УИКТ было создано 3 сектора для поддержки и развития портала и муниципальных информационных систем:
— сектор электронного документооборота;
— сектор интернет-технологий;
— информационно-аналитический сектор.
В 2010 году на базе Казенного учреждения города Омска «Управление по обеспечению деятельности Администрации города Омска» был создан отдел «Служба одного окна». С самого начала служба была ориентирована на работу в среде электронного документооборота и позиционировалась как орган, который будет взаимодействовать с различными муниципальными и государственными структурами в интересах заявителя.
Постановление Администрации города Омска от 05.08.2011 № 864-п «Об утверждении долгосрочной целевой программы города Омска «Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления муниципальных услуг в городе Омске» на 2011–2013 годы».
Постановление Администрации города Омска от 05.09.2011 № 977-п «Об организации работы по предоставлению документов по принципу «одного окна».
Постановление Администрации города Омска от 24.06.2011 № 626-п «Об утверждении Плана-графика перехода на предоставление муниципальных услуг в электронной форме».

Финансовые ресурсы для разработки и реализации практики (технологии)

Источник финансирования: муниципальное образование городской округ город Омск. Уровень: местный бюджет.
Объемы финансирования не поддаются точному исчислению в силу того, что не всегда удается вычленить расходы на информатизацию сферы муниципальных услуг из общих расходов муниципалитета на информатизацию. Так, например, общее количество лицензированных рабочих мест СЭДД намного больше рабочих мест сотрудников, непосредственно участвующих в процессах оказания услуг, а число последних вариативно; поставки компьютеров и оргтехники также ведутся централизованно сразу для ряда структурных подразделений.
При этом большая часть технологических решений последних двух лет создается в рабочее время непосредственно специалистами УИКТ (9 человек) и в дальнейшем используется сотрудниками службы одного окна (10 человек), что дает основания для подсчета фонда оплаты труда персонала, которая составляет порядка 380 000 рублей ежемесячно.

Социальный эффект в результате реализации практики (технологии)

В 2010 году в службу одного окна обратилось порядка 17 000 заявителей; в 2011 году их стало более 27 000 (на дату составления паспорта практики).
Ежедневная аудитория сайта системы «Мой маршрут» составляет более 3 000 уникальных посетителей; систему «Мой дом» ежедневно использует более 100 специалистов.
На официальном портале Администрации города Омска ежедневно бронируется более 200 талонов к врачу; в детский сад записывается до 30 малышей. Количество обратившихся за последней услугой в режиме онлайн составляет порядка 40% от всех получателей этой услуги.

Экономический (финансовый) результат внедрения практики (технологии)

В результате внедрения информационных технологий в сферу оказания муниципальных услуг наблюдаются следующие возможности оптимизации расходов заявителей:
• информирование об услугах на официальном портале Администрации города Омска, наличие колл-центра и оказание части услуг в электронном виде снижают транспортные расходы омичей;
• простота в получении конечного результата услуги избавляет от необходимости оплачивать посреднические услуги.
Организация электронного межведомственного взаимодействия с Управлением Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Омской области ликвидировала необходимость оплаты сведений, предоставляемых муниципалитету этой организацией. С момента начала такого взаимодействия в Росреестр службой одного окна было подано 1490 запросов, что позволило заявителям сэкономить как минимум 745 000 рублей.

Реализация практики (технологии): география ее использования и возможности ее распространения

Практика реализуется в Администрации города Омска и может быть внедрена в деятельность других муниципалитетов или субъектов федерации. Так, например, возможностями официального портала Администрации города Омска заинтересовалась Тамбовская область; система «Мой маршрут» вызвала большой интерес в Набережных Челнах и Тобольске.

Отрасль применения практики (технологии)

Сфера предоставления государственных и муниципальных услуг — как связанных, так и не связанных с необходимостью идентификации заявителя.

Дата внедрения практики (технологии)

2010 год.

Отзывы, награды

Диплом Российского агентства развития информационного общества. Награжден Сергей Николаевич Аношкин, заместитель Мэра города Омска, управляющий делами Администрации города Омска за вклад в развитие информационного общества (2010 год).
Диплом лауреата городской выставки «Инновации года — 2010». Награждено КУ г. Омска «Управление информационно-коммуникационных технологий» за разработку информационной системы «Мой дом» и сервиса «Запись на прием к врачу».
Диплом лауреата городской выставки «Омская марка — 2011». Награждено КУ г. Омска «Управление по обеспечению деятельности Администрации города Омска» за повышение качества оказания муниципальных услуг населению.
Практика отмечена дипломом IV Международного смотра-конкурса городских практик «Лучший город СНГ и ЕврАзЭС» 2011 год.